Reputazione online: consigli per la gestione delle recensioni negative

Ogni struttura ricettiva è consapevole dell’impatto delle recensioni online sulla reputazione del proprio hotel. Infatti, dal momento che la maggior parte delle prenotazioni proviene dal canale online, la reputazione online è un aspetto di fondamentale importanza. 

In questo articolo vedremo come gestire al meglio i feedback negativi degli ospiti. Inoltre, esamineremo alcuni accorgimenti per trarre il meglio da questo tipo di recensioni.  

L’importanza della reputazione online 

In passato, il passaparola degli ospiti (sia positivo sia negativo) era un qualcosa di assolutamente controllabile da parte degli hotel. Questo non è più totalmente vero con l’avvento di Internet e con la parallela crescita esponenziale della reputazione online. E, le recensioni, determinano in buona misura, la reputazione degli hotel. 

Al giorno d’oggi, la maggior parte dei potenziali ospiti considera le recensioni di altri clienti estremamente importanti nel processo decisionale. Infatti, circa 9 consumatori su 10, affermano di essere profondamente influenzati dalla brand reputation della struttura nel momento della prenotazione del proprio viaggio. 

Per questi motivi, è essenziale tenere costantemente monitorati i diversi canali in cui gli ospiti pubblicano i loro feedback. Tra questi ricordiamo: 

• I siti web dedicati ai viaggi, come ad esempio TripAdvisor e Trivago
• I portali di prenotazione online, quali Booking, Expedia, ecc. 
• I motori di ricerca, come Google 
• Le piattaforme social (ad esempio Facebook) 

Recensioni negative: come gestirle

Secondo uno studio dell’Università di Worms in Germania, più del 35% degli utenti è restio a prenotare una struttura che presenta più recensioni negative che positive. Le recensioni negative, infatti, se non gestite correttamente, possono danneggiare gravemente l’immagine della struttura, allontanando nuovi potenziali clienti e compromettendo la reputazione online dell’hotel nel lungo periodo.

La prima regola fondamentale da considerare quando si approccia una recensione negativa è quella di fornire sempre una risposta adeguata in merito all’accaduto. In questo modo, rassicureremo gli ospiti sul fatto che chi gestisce la struttura sta facendo tutto il possibile per evitare che si verifichino altre situazioni di malcontento simili a quella descritta nella recensione. 

In secondo luogo, è essenziale ringraziare l’ospite per aver dedicato parte del suo tempo per raccontare la propria esperienza ed esprimere dispiacere per l’esperienza al di sotto delle aspettative vissuta. Così facendo, faremo capire al cliente che la sua opinione è importante per noi. 

In aggiunta, quando un cliente esprime una lamentela, dobbiamo ricordarci di utilizzare sempre un tono appropriato, evitando risposte con toni aggressivi o sulla difensiva. 

In generale, chi risponde alla recensione negativa, dovrebbe sempre indicare eventuali azioni correttive intraprese per evitare che il problema si ripeta e firmare la recensione con nome, cognome e posizione ricoperta nell’hotel. L’elemento personale, infatti, ispira maggiore fiducia in chi leggerà le recensioni in un momento successivo, inducendo una maggior comprensione. 

Come utilizzare al meglio le recensioni negative per il proprio hotel

Dopo aver visto alcune best practice per gesire le recensioni negative, vediamo ora come poter utilizzare questo strumento nella crescita del proprio hotel. Infatti, anche le recensioni negative, se gestite nel modo giusto, possono costituire per l’albergatore un ottimo strumento di marketing per rafforzare la tua brand reputation. 

Innanzitutto, le recensioni negative possono aiutarti a capire eventuali punti di debolezza della struttura ed essere utilizzate come un punto di partenza per venire incontro agli ospiti e migliorare.

Inoltre, come parte della gestione della brand reputation, bisognerebbe cercare di evitare la pubblicazione di commenti negativi da parte degli ospiti, offrendo loro la miglior esperienza possibile in struttura e curando accuratamente il servizio clienti. Infine, è essenziale ascoltare le varie esigenze degli ospiti durante il soggiorno attraverso domande e sondaggi mirati all’identificazione di eventuali punti deboli e relative azioni correttive da intraprendere.