I vantaggi dell’upselling e qualche consiglio per gestirlo

L’upselling è una pratica che esiste da decenni negli hotel di tutto il mondo, e consiste nell’aumentare il revenue per prenotazione offrendo un valore aggiunto al cliente.

Da sempre, gli addetti alla reception tengono un post-it dietro il bancone per ricordare i prezzi ai quali offrire agli ospiti una camera migliore. Di recente, l’upselling è diventato più sofisticato e in alcuni casi automatizzato, anche se l’idea di base rimane la stessa: vendere qualcosa che vale più di quanto inizialmente prenotato. Il processo può riguardare diversi aspetti, da una tipologia di camera superiore, a un extra o un pacchetto, ad esempio.

I vantaggi per gli ospiti sono evidenti: la possibilità di migliorare il proprio soggiorno.

E per l’hotel? Approfondiamo i vantaggi che ruotano attorno all’aumento del revenue e al miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

IL REVENUE: AUMENTO DEL RICAVO MEDIO PER PRENOTAZIONE

L’upselling di fatto aumenta il ricavo medio per prenotazione. Infatti, che si tratti di una tipologia di camera superiore, un extra, una pensione completa o qualsiasi altro tipo di vendita, stiamo andando ad aumentare l’importo che il cliente spende per la sua prenotazione.

Chiaramente, il margine netto dell’upselling dipende da come viene gestito. 

Le OTA – ad esempio – mettono a disposizione questa opzione ma anche sull’importo della vendita extra verranno applicate le commissioni del portale.

Ci sono aziende specializzate nell’upselling di hotel con ottimi prodotti e approcci innovativi. In effetti, forniscono agli hotel la piattaforma tecnica di cui hanno bisogno. Il rovescio della medaglia è che tendono a chiedere circa il 25%

L’alternativa migliore resta quindi il canale diretto, ovvero l’upselling gestito direttamente da parte della struttura con il cliente finale – che comunque comporta il costo del tempo dell’operatore per gestire ogni pratica – o ancor meglio, la possibilità di offrire questo servizio sul proprio booking engine. Inoltre, ricordiamoci che i clienti associano il canale diretto all’hotel, il che significa che un buon servizio di vendita diretta online, upselling incluso, sarà visto come un buon servizio da parte dell’hotel. Questo ovviamente non accade con gli intermediari.

FIDELIZZARE CON L’UPSELLING

La fidelizzazione del cliente si basa sulla sua soddisfazione. Un possibile approccio all’upselling può essere quello di non concentrarsi sull’aumento del revenue, ma piuttosto di offrirlo come valore aggiunto – a sconto o gratuito – a tutti i clienti diretti. Ad esempio, Booking.com tende a offrire gratuitamente ai clienti Genius una camera migliore.

Tutte le vendite dirette del nostro hotel devono perseguire lo stesso obiettivo: fare dell’upselling uno strumento per aumentare il proprio valore agli occhi del cliente finale. 

Possiamo offrire l’upselling gratuitamente in circostanze specifiche come ad esempio periodi di bassa occupazione, calo dei prezzi, ospiti speciali, ecc.

Usare l’upselling per aumentare la fidelizzazione non significa che non possa essere utilizzato per altri fini, come invece l’acquisizione di nuovi clienti.

GESTIONE DELL’INVENTARIO

L’upselling a una camera migliore ha conseguenze positive sull’inventario: quando una prenotazione viene aggiornata a una tipologia di camera migliore, si libera la camera di categoria inferiore originale, che di solito è più facile da vendere.

Questa tecnica aiuta quindi ad occupare camere che altrimenti sarebbero più difficili da vendere, soprattutto pochi giorni prima dell’arrivo dell’ospite. 

Garantire la disponibilità di tipologie di camera più facili da vendere è un modo indiretto per aumentare le possibilità di ricevere più prenotazioni.

LE CARATTERISTICHE DI UN BUON SISTEMA DI UPSELLING

Un buon sistema di upselling automatizzato, deve possedere alcune caratteristiche fondamentali per far sì che il processo diventi un vero vantaggio per l’hotel.

• Deve essere il più possibile autonomo e automatico, altrimenti richiederà troppo tempo da parte degli operatori – e il tempo è denaro
• Deve offrire l’upselling agli ospiti al momento giusto per garantire che lo accetteranno: quel momento è poco prima del loro arrivo, molto tempo dopo che hanno effettuato la prenotazione o pagato per essa. A quel punto, gli ospiti penseranno al loro arrivo, al loro soggiorno, forse con entusiasmo, il che lo rende il momento in cui è più probabile che spendano qualcosa in più
• Dovrebbe costare il meno possibile, idealmente non più di una prenotazione standard
• Deve essere molto semplice per gli ospiti: informazioni chiare e accattivanti e disponibili con un clic
• Deve occuparsi anche della parte operativa, dalla modifica della prenotazione alla comunicazione

In pratica, lato operatività, il sistema dovrebbe automatizzare il rilevamento delle possibilità di upselling, il calcolo corretto del prezzo di offerta, la comunicazione all’ospite delle varie opzioni, la modifica della prenotazione sul PMS a seguito accettazione da parte del cliente etc.

CONCLUSIONE

Una volta rendicontati tutti i processi operativi, l’upselling non è altro che vantaggioso. Anche nel peggiore dei casi, non c’è nulla da perdere. 

Ogni giorno riceviamo proposte per aumentare le prenotazioni in cambio di una riduzione delle tariffe o di un aumento dei costi. Chiaramente non è quello che stiamo cercando. Ciò di cui abbiamo veramente bisogno sono modi per aumentare il revenue o ridurre i costi: l’upselling consiste proprio in questo.