Email pre-stay e post-stay: rafforzare il customer journey
In un precedente articolo abbiamo approfondito l’efficacia dell’email marketing in ambito alberghiero. Al di là delle newsletter dell’hotel, che possono trattare argomenti di varia natura, esiste tutta una parte di questa tipologia di strategia dedicata alla personalizzazione dell’esperienza di soggiorno. Parliamo dell’invio di email riferite allo specifico customer journey di ogni singolo futuro ospite.
Il “customer journey” è quel viaggio che l’ospite compie dal momento in cui prenota un soggiorno presso una struttura ricettiva fino al momento in cui torna nuovamente a casa. Chiaramente questo processo è composto da diverse fasi ed è fondamentale che che il futuro ospite sia seguito in ogni passaggio. Seguire il cliente significa offrirgli al momento “giusto” le informazioni “giuste”.
Customer Journey
Quali sono i passaggi fondamentali del customer journey?
- Prenotazione
- Ricezione dell’e-mail informativa di pre-stay
- Ricezione della seconda email informativa di pre-stay
- Offerta di Upsell o Cross Sell
- Arrivo in struttura
- Soggiorno presso la struttura
- Checkout
- Ricezione dell’email di post stay
Come si vede dalla lista sopra, i passaggi non sono pochi ed è importante definire sin da subito la propria strategia, cercando di capire quali di questi step si vogliono attuare (chiaramente alcuni sono più importanti di altri), dopodiché bisogna fare in modo che queste azioni siano automatizzabili.
Dover inviare email di pre-stay o post-stay manualmente a tutti i clienti che soggiornano in struttura richiederebbe una quantità di lavoro insostenibile. Per questa ragione è di fondamentale importanza a questo scopo avere un software gestionale che sia in grado di occuparsi di questi compiti.
Dato per assodato che il viaggio inizia con la prenotazione (e non con il check-in), è nostro dovere gestire con attenzione anche momenti importanti per il futuro ospite come l’attesa, l’aspettativa, la preparazione, la preoccupazione che qualcosa sfugga al controllo.
Email di pre-stay
L’esperienza di fidelizzazione con il cliente inizia subito dopo la prenotazione, momento in cui viene inviata la prima email di conferma. Questa email riporta il dettaglio della prenotazione ed il riepilogo delle informazioni relative al soggiorno. L’email di conferma prenotazione non la consideriamo una mail di pre stay, poichè rientra a pieno diritto nello step di prenotazione.
Successivamente può essere inviata un’altra mail – l’email di pre-stay – contenente informazioni utili. Prima di tutto le informazioni che l’ospite si aspetta:
- orari di check-in e check-out
- informazioni sul parcheggio: è bene fornire tutte le indicazioni sul posto migliore dove lasciare la macchina. Se lo abbiamo scriviamo se è a pagamento, se è recintato, se è un garage e se è prenotabile in anticipo.
- come raggiungere la struttura: forniamo indicazioni sulla nostra posizione e sulle vie più agevoli per raggiungere l’hotel. Inseriamo anche il link ipertestuale alla mappa di Google per le indicazioni stradali complete. Ricordiamoci che l’ospite potrebbe usare mezzi diversi come il treno o l’aereo, quindi se offriamo il servizio transfer questo è il momento di proporlo.
- eventi speciali: inseriamo la serata particolare, lo spettacolo o il concerto che si svolgerà la sera dell’arrivo. Andremo a personalizzare fortemente il nostro messaggio.
- servizi ancillari: se offriamo servizi extra in hotel questo è il momento di descriverli e proporli, sottolineando orari e dotazioni.
- dove mangiare: se il nostro hotel è dotato di ristorante, specifichiamo gli orari di apertura e chiusura. Rassicuriamo l’ospite che qualora tardasse possiamo offrire soluzioni alternative, tipo uno snack al bar, un piatto freddo, oppure un ristorante di fiducia nelle immediate vicinanze.
Lo scopo è quello di instaurare un rapporto di fiducia con l’ospite, cercando di prevenire alcune domande ricorrenti che spesso creano dubbi e paure nel cliente già prima del soggiorno (in alcuni casi aiutano anche a prevenire i no show).
Fare upselling con le email di pre-stay
Le mail di pre-soggiorno rientrano pienamente nella strategia di comunicazione dell’hotel. Possono aiutare ad incrementare i guadagni, proponendo un determinato numero di giorni prima dell’arrivo l’upsell di una camera.
L’upsell consiste nell’offrire al cliente una camera di livello superiore a quella che hanno acquistato a fronte di un supplemento economico.
La pratica dell’upselling può rivelarsi utile per due motivi:
- Si liberano camere di livello “più basso” più facili da vendere, incrementando così la possibilità di ottenere nuove prenotazioni
- Si va a guadagnare sul costo di una camera “superior” che altrimenti sarebbe rimasta probabilmente invenduta.
Non tutte le strutture ricettive hanno alloggi che differiscono per tipologia. In questo caso si può ricorrere al cross sell di servizi extra (come ingressi a parchi, musei, skipass etc…).
Ovviamente, l’invio di due differenti email di pre-soggiorno è utile nel caso di prenotazioni con un’ampia finestra di prenotazione. In questo caso dovremo fare attenzione a intervallare correttamente l’invio delle due diverse comunicazioni. Nel caso invece di prenotazioni last minute, risulta sicuramente più efficace raccogliere tutte le informazioni e proposte in un’unica email.
Cosa sono le email di post-stay e a cosa servono
Al termine del soggiorno svolgono un ruolo importante anche le email di post-stay.
Nel momento del check-out si può inviare una mail ai propri ospiti per ringraziarli di aver scelto la propria struttura. Constestualmente si possono invitare a lasciare una recensione sui vari portali come TripAdvisor, Google e Facebook.
Volendo si può anche decidere di offrire un codice promozionale o un buono sconto da utilizzare per il prossimo soggiorno presso la propria struttura; un’accortezza fondamentale se si vuole creare quel rapporto di fidelizzazione che è un tassello chiave nella strategia di disintermediazione.
Quali sono i vantaggi di un ottimo customer journey?
Come già detto, le email di pre-soggiorno e di post-soggiorno servono a migliorare la guest experience . Sono diversi i vantaggi che portano con sé – direttamente e indirettamente – come:
- Fidelizzare i clienti
- Migliorare l’esperienza sin da subito, fornendo informazioni utili a pianificare il proprio viaggio
- Permettere alla struttura di aumentare il proprio fatturato, offrendo servizi di up sell e cross sell
Spesso si pensa che per gestire la comunicazione pre-stay e post-stay ci voglia molto tempo e non ci sia un beneficio reale per l’hotel. Al fine di creare una strategia che non richieda lavoro manuale è necessario che l’invio di questo genere di email venga fatto direttamente dal PMS. Su alcuni software gestionali è possibile definire regole di invio delle email di pre-stay e post-stay, andando a impostare direttamente messaggi completamente personalizzabili.
