La direttiva PSD2 e la Strong Customer Authentication (SCA)

Il recepimento PSD2 (Payment Services Directive 2) – normativa europea creata con l’obiettivo di rendere i pagamenti più sicuri – è avvenuto in Italia con il Decreto Legislativo n. 218 del 15 Dicembre 2017: le relative modifiche attuative sono state approvate dal provvedimento della Banca d’Italia il 19 marzo 2019 e hanno visto l’applicazione sul nostro territorio a partire dal 1° gennaio 2021.

Ma cosa significa per il settore alberghiero la PSD2?

Oggigiorno, la carta di credito rappresenta il principale strumento di pagamento del settore.

Negli ultimi anni – infatti – sono cresciute le prenotazioni di soggiorni a tariffe prepagate (generalmente non rimborsabili) con prepagamento al momento della conferma, grazie ai vantaggi offerti dai relativi sconti e promozioni inclusi in questa tipologia tariffaria. Contestualmente, gli hotel hanno consolidato la pratica della preautorizzazione per le tariffe flessibili, ovvero il “congelamento” di un determinato importo al fine di controllare la validità delle carte di credito offerte a garanzia delle prenotazioni e la relativa disponibilità a copertura delle condizioni di cancellazione concordate in fase di conferma.

Le transazioni a distanza, ovvero quelle effettuate senza l’utilizzo fisico di una carta di credito, indispensabili per le operazioni di prepagamento e preautorizzazione effettuate prima dell’arrivo dell’ospite in hotel, rappresentano un quoziente di rischio che ha portato in alcuni casi a contestazioni da parte dei clienti e relativo chargeback, ovvero la restituzione degli importi addebitati ai clienti che hanno riportato al fornitore della loro carta di credito un utilizzo fraudolento o un’operazione non autorizzata.

A questo proposito, a partire dal 1° Gennaio 2021 è entrata definitivamente in vigore la normativa PSD2 e quindi le transazioni a distanza dovranno seguire i criteri della SCA – Strong Customer Authentication.

In cosa consiste la SCA (Strong Customer Authentication)?

In pratica, il provvedimento ha lo scopo di rendere più sicure le transazioni elettroniche e i pagamenti digitali, pertanto ogni operazione deve necessariamente avvenire alla presenza di almeno due di questi tre elementi di autenticazione:

• Identificazione fisica: impronta digitale o lineamenti biometrici del viso
• Password o PIN: codice criptato in possesso dell’utente
• Autenticazione tramite device dell’utente: smartphone o token bancario 

Passando all’atto pratico, cosa può fare una struttura alberghiera per allinearsi a questo provvedimento?

Innanzitutto, è fondamentale per la struttura ricontrollare – ed eventualmente rivedere a fronte di queste nuove informazioni – le condizioni di cancellazione e garanzia di ogni piano tariffario offerto. Una volta effettuato questo controllo, si presenta la necessità di adeguare gli strumenti a disposizione.

Web Booking Engine

Partiamo dal sito web dell’hotel. 

La migliore procedura consiste nell’attivazione all’interno del proprio booking engine di un gateway di pagamento interno, grazie al quale sarà il futuro ospite stesso ad effettuare l’operazione di un’eventuale prenotazione prepagata: il cliente infatti inserirà i dati della propria carta di credito nel gateway che gli invierà a sua volta la richiesta di riconoscimento a doppio fattore, che – una volta inseriti – daranno la possibilità al cliente stesso di chiudere il pagamento e pertanto confermare la prenotazione. In pratica, attraverso questo processo, la struttura ricettiva non riceve e non ha accesso ai dati della CC del cliente, ma la prenotazione entra direttamente nel PMS già confermata ed eventualmente prepagata (o preautorizzata).

Pay By Link

Ogni struttura ha poi la possibilità di attivare un POS virtuale o Pay by Link – spesso messo a disposizione dallo stesso fornitore del gateway – in grado di autenticare l’utente in base ai fattori di riconoscimento previsti dalla SCA. Si tratta di uno strumento di pagamento online che consente alle strutture alberghiere di effettuare transazioni con pagamento immediato tramite una pagina messa a disposizione dalla banca: accedendo al pannello di gestione è possibile inviare un “payment link” al cliente (una richiesta di pagamento). L’utente in questa schermata inserirà sia il proprio numero di carta di credito che il codice di sicurezza a due fattori. Questa procedura è sicuramente utile per tutte le prenotazioni offline che richiedono un prepagamento o una preautorizzazione. 

Prenotazioni tramite OTA

Per quanto riguarda invece le prenotazioni che arrivano da terze parti, come ad esempio le OTA (Online Travel Agency), esistono diverse possibilità: l’utilizzo del POS virtuale sopra citato, i pagamenti mediante carte reali e la Virtual Card.

Per quanto riguarda l’utilizzo del POS virtuale, la procedura da applicare è la stessa che verrà utilizzata per i pagamenti delle prenotazioni dirette.

In molti casi viene data la possibilità di utilizzare le Virtual Card dei portali di riferimento, seguendone chiaramente le relative politiche commerciali. In questo caso, le Virtual Card non sono soggette a SCA e quindi non sarà necessaria nessuna modifica alle normali procedure di addebito. 

Il consiglio generale è quello di mettersi sempre in contatto col proprio account manager di riferimento per ogni portale.

Pagamento al Check Out

Chiaramente, resta invece immutata la procedura di pagamento al check out, quando l’ospite è quindi fisicamente presente insieme al suo metodo di pagamento.

In caso di no-show è fondamentale la possibilità di effettuare una preautorizzazione tramite il gateway di pagamento scelto: in caso di mancato arrivo infatti effettuare l’addebito della penale chiedendo al cliente di autenticare il pagamento sarebbe quasi impossibile, quindi l’albergatore deve avere la possibilità di addebitare la penale semplicemente completando la transazione tramite il codice della preautorizzazione precedentemente impostata sulla carta di credito.

Qualche informazione tecnica

Ogni gateway presenta un costo di utilizzo: gli importi non sono fissi ma dipendono in gran parte dal volume di transazioni e dal fatturato, e ogni gateway ha costi differenti, anche in base alla “provenienza” della carta di credito. Infatti, normalmente vengono applicate percentuali di addebito diverse su carte di credito europee o extraeuropee (le Virtual Card in questo caso rientrano nei profili di carte di credito europee).  L’albergatore in fase di acquisto deve quindi fare attenzione a tutte le specifiche dello strumento e valutarlo anche in base al proprio mercato incoming. 

Al momento le principali aziende di software per hotel stanno lavorando sull’automazione completa dell’incasso: il progetto prevede che con l’inserimento delle condizioni di cancellazione per ogni singola tariffa, il nuovo tool possa procedere autonomamente all’addebito sulla carta di credito fornita dal cliente (tramite SCA) nel momento esatto in cui è dovuto il pagamento o la preautorizzazione (es: tariffe non rimborsabili = addebito al momento della conferma; Virtual Card = addebito al check-in o quando previsto dal contratto col portale; tariffe cancellabili = preautorizzazione di 1 notte 2 giorni prima della data di arrivo o come previsto dalla cancellation policy).

Il processo di innovazione – come sempre – spaventa. 

In realtà, per il settore alberghiero la PSD2 può rappresentare un’opportunità, un sostegno all’albergatore. Il processo di automazione dei prepagamenti e delle preautorizzazioni rappresenta un risparmio di risorse alla struttura che non ha più la necessità di dedicare una persona alla transazione degli importi attraverso il PAN manuale (il cosiddetto MOTO); di conseguenza, viene limitato anche l’aspetto dell’errore umano, che rappresenta un altro eventuale utilizzo di risorse interne per la struttura; vengono meno anche l’aspetto delle frodi a mezzo carta di credito e le eventuali dispute di rimborso per servizio non goduto o non conforme alla prenotazione. Insomma, volendo vedere l’aspetto proattivo dell’introduzione di questa normativa, le nuove procedure che essa determina possono portare un vantaggio – sia in termini di tempo che a livello economico – alle strutture ricettive.