CRM per hotel: di cosa si tratta e perché è importante

Il CRM è diventato un processo essenziale per ogni struttura ricettiva che intenda ridurre i costi ed incrementare la propria redditività attraverso il consolidamento della fidelizzazione degli ospiti. 

In questo articolo spiegheremo cosa è il CRM e perché è indispensabile adottare una strategia appropriata per la crescita degli hotel.

Il CRM: di cosa si tratta 

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. 

Si tratta di un processo essenziale per ogni struttura ricettiva che vuole ridurre i costi e incrementare la redditività attraverso il consolidamento della customer loyalty. Il CRM è una strategia competitiva, basata sulla capacità di mantenersi in contatto con i clienti effettivi e potenziali e di comprenderne le loro esigenze per poterli fidelizzare, aumentando gli indici di customer satisfaction. 

Il CRM tiene traccia dei clienti attuali e potenziali, fornendo informazioni essenziali sullo storico delle comunicazioni. Questo permette a tutto il team della struttura ricettiva (dal front office al team di vendita) di gestire al meglio la relazione con l’ospite. 

Diversi sono i software CRM che un hotel può adottare in base a: 

• Tipologia di ospiti della struttura;
• Strategia di marketing e digital marketing complessiva;
• Cultura globale dell’organizzazione.

In questa guida vengono elencati alcuni di essi. 

L’importanza del CRM per il settore alberghiero

Avere una buona strategia di Customer Relationship Management ci consente di fidelizzare i nostri ospiti, ponendoli sempre al centro.

Inoltre, il processo di disintermediazione messo in atto grazie al CRM permette alla struttura ricettiva di diminuire notevolmente il costo di acquisizione del cliente. In sintesi, il CRM permette di focalizzarsi su ciò che è veramente importante: il cliente.

La fidelizzazione è la chiave per ogni hotel, in quanto conferisce un vantaggio competitivo rispetto alle altre strutture ricettive, agendo come un strumento essenziale per ridurre la dipendenza dall’intermediazione. 

E’ infatti risaputo che il costo medio di un’acquisizione intermediata di un ospite è di circa il 18-20%, mentre un ospite ripetitivo che prenota attraverso il canale diretto (sito) non costa più del 10-12%. Questo costo risulta ancora più basso se si considera l’intero valore di vita del cliente, poiché questo esso verrà distribuito su un numero elevato di soggiorni.

Si tratta quindi di una processo che ogni hotel, grande o piccolo, indipendente o parte di una catena, dovrebbe mettere in atto. 

Il CRM è solo una delle tante strategie di digital marketing che possiamo utilizzare, ma indubbiamente è una delle tecniche che può portare risultati importanti in termini di disintermediazione e riduzione dei costi. 

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