WhatsApp Business: Potenzialità per gli hotel

WhatsApp Business è uno strumento essenziale per incentivare la comunicazione con i propri ospiti e andrebbe integrato nella strategia comunicativa di ogni struttura ricettiva.   

In questo articolo vedremo cos’è WhatsApp Business, come funziona e i vantaggi di questa applicazione per le strutture ricettive. 

WhatsApp Business: di cosa si tratta 

WhatsApp è una delle applicazioni più usate nella vita di tutti i giorni nonché l’app di messaggistica preferita dagli utenti di tutto il mondo. Solo in Italia, si stima che circa 33 milioni di persone abbiano utilizzato l’app nella prima metà dell’anno 2022, per una media di 10 ore e 50 minuti di utilizzo individuale al mese (dati Audiweb)

Nel 2018 Facebook lancia l’applicazione gratuita WhatsApp Business facilitando la comunicazione con i clienti tramite WhatsApp per le piccole imprese. Tuttavia, è bene ricordare che WhatsApp Business è diverso rispetto alla versione di WhatsApp prevista per l’uso privato. 

Per tutti i motivi visti sopra, WhatsApp è importante anche in hotel. Questo strumento, infatti, consente di entrare in contatto direttamente con il cliente, incontrando la sua esigenza di condivisione e immediatezza. 

Nonostante ciò, molti albergatori sono ancora restii a utilizzare WhatsApp Business in quanto vi l’errata convinzione che esso non sia uno strumento professionale. Spesso, infatti, si predilige la comunicazione telefonica oppure via email, soprattutto per l’invio d’informazioni e preventivi. In realtà, WhatsApp Business è uno strumento estremamente utile e professionale, che ci permette di gestire la comunicazione in maniera più efficace e veloce. 

I vantaggi per il tuo hotel

A differenza del WhatsApp standard, WhatsApp Business presenta alcuni caratteristiche aggiuntive e molti vantaggi per ogni struttura ricettiva. In primo luogo, dopo aver scaricato l’app e averla associata al numero di telefono (cellulare o fisso) dell’hotel è possibile inserire alcune informazioni chiave della struttura, quali:  

• Breve descrizione (es. Hotel con Ristorante a Milano)
• Categoria/classificazione
• Indirizzo dell’hotel
• Recapiti vari (es. Indirizzo email) 
• Sito web e social media 

Un’altra funzione importante è quella relativa alla messaggistica automatica, consentendo di rispondere al cliente velocemente ma in modo professionale. Alcuni esempi sono: il messaggio di benvenuto (destinato a chi scrive per la prima volta oppure non visita il profilo da tempo) e il messaggio di assenza (che serve ad avvisare i clienti che entreremo in contatto con loro quanto prima). 

Inoltre, è possibile impostare le risposte rapide, ossia messaggi con risposte preimpostate alle richieste più frequenti dei clienti (ad esempio, dove si trova il parcheggio, gli orari della colazione, ecc.). 

Dal punto di vista delle statistiche, si può controllare quanti messaggi sono stati inviati, quanti sono stati letti e monitorare l’efficacia della strategia complessiva. Infatti, WhatsApp Business, a differenza della classica telefonata di cui spesso si perde traccia, ci permette di calcolare il tasso di conversione effettivo. 

In definitiva, WhatsApp Business consente di gestire le varie richieste dei clienti in modo più efficace, permettendoci di risparmiare tempo.

Come includere WhatsApp Business nella strategia di marketing

WhatsApp Business può essere utilizzato in tutte le fasi del customer journey, dall’invio del preventivo, alle comunicazioni con l’ospite durante il soggiorno, alla richiesta di recensioni dopo il soggiorno. Tutto ciò aumenta le possibilità di conversione, prenotazione e fidelizzazione del cliente.

Ad esempio, nella fase di pre-stay, è possibile fornire maggiori dettagli sull’orario del check in e della colazione, ma anche informazioni utili quali i servizi della struttura e le indicazioni stradali per raggiungere l’hotel.

Inoltre, è bene usare WhatsApp anche durante il soggiorno, ad esempio per inviare un messaggio di benvenuto o proporre servizi accessori come ad esempio escursioni, cene/pranzi al ristorante, ingresso alla Spa, ecc. 

Infine, bisognerebbe anche utilizzare WhatsApp Business dopo il soggiorno, per richiedere agli ospiti una recensione oppure per sottoporre dei questionari di gradimento. 

In ogni caso, al fine di assicurarci che i clienti siano consapevoli dell’utilizzo dello strumento da parte dell’hotel, è opportuno inserire l’icona di WhatsApp Business sul sito proprietario, nonché sui vari social media e nelle varie campagne di digital marketing. In questo modo incentiveremo i nostri ospiti a entrare in contatto con noi tramite questo prezioso strumento.